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夯實基礎 改善服務 提升患者就醫體驗

2019-09-25 02:50 大連日報

????杜邁 郭茜

????大連醫科大學附屬第二醫院始建于1958年,1969年隨大連醫學院南遷遵義。1987年回遷復建,1991年獨立辦院。是一所集醫療、教學、科研于一體的大型綜合性三級甲等醫院。醫院由星海院區、鉆石灣院區、藍灣院區、在建的旅順醫療中心組成。年門急診量近200萬人次,年出院人數12.6萬余人次,年手術例數9萬余例。編制床位3000張,人員定編4514人,為遼南地區最大的醫院。2014年、2015在遼寧省公立醫院運行與管理排行榜中名列大連市第一。

????醫院擁有一支高素質的醫療、護理、教學和科研隊伍,一批德高望重的老專家和擁有博士學位以及國外留學經歷的中青年學科帶頭人,構成了醫院的人才主體。高級以上職稱者近500人,醫生中碩士以上學位人員占總人數的70%。享受各級政府津貼35人。擁有33 個博士、碩士點,260名博士、碩士生導師。建成覆蓋遼南地區、輻射三級醫院、二級醫院和基層衛生機構的遼寧地區首個醫療聯盟,醫院的社會影響力,公眾滿意度、患者獲得感空前提升。

????從樹立領跑文化以來,醫院秉承“崇德尚醫”的院訓精神,切實貫徹“醫療立院、教學興院、科研強院”的辦院宗旨,以建設“學科特色鮮明、國內知名的學院型大學附屬醫院”為發展愿景,醫院黨委帶領全院廣大黨員干部和職工在“不空想、不抱怨、有激情、在狀態”、“人人都管事、事事有人管”、“敢于向往、敢于爭取、敢于改變、敢于成功”的事業精神指引下,更新思想觀念,勇于創新,致力于改善患者的就醫體驗,提升就醫獲得感。

????打造特色學科群 專業圍著患者轉

????邃密群科濟世窮,學科水平謂之醫院第一競爭力。學科廣博精深,則醫院之名之譽曠久,濟世之術之情厚達。

????“強外固內,差異發展,橫向整合,縱向深入”十六字戰略方針,為學科發展指明了方向。長期以來,醫院在將外科做強大的同時堅固內科作為保障,保持有所為有所不為。以縱向深入的理念劃分和錘煉亞???,形成“分而不散,和而不同,分工協作,統籌管理”的學科模式,打造獨具特色的學科優勢。

????同時,在深化公立醫院改革的號召下,大醫二院始終致力于強化大型公立醫院的功能定位,形成區域急危重癥和疑難病例的診療中心。為此,憑借自身優勢,大醫二院著力打造腫瘤、移植、微創、中西醫結合、重癥、護理等特色學科群。骨髓移植、肝臟移植、心臟疾病特色治療、腔鏡技術、小兒急危重癥診療等特色技術已經成為區域行業的領頭羊。并且,醫院積極整合資源,打造八大公共醫療平臺,建立七大高水平國際醫療中心。獲批遼寧省醫療會診中心、遼寧省造血干細胞移植醫學中心、遼寧省終末期肝病綜合治療中心、遼寧省癲癇中心、遼寧省糖尿病足治療中心、大連腫瘤診療中心等省市醫療中心。

????夫爭天下者,必先爭人。人才之重要,類于大廈之棟梁,人體之股肱。對醫院而言,學科發展、技術提升等都離不開人才。為此,醫院始終堅持引進為先,培養為主,合作為輔。

????曾經南遷北往的周折,涌現了一批德藝雙馨的專家,他們為遵義醫學院的發展傾注了大量心血。但回遷復辦后,人才出現嚴重斷層,為此,醫院提出“引進為先、培養為主、合作為輔”的人才方略。

????“引進為先”讓伯樂與千里馬再度成為佳話。人才如涓涓清流不斷流入醫院,從哈佛大學到西京醫院,從福建醫科大學到吉林大學,一批頗具影響力的人才帶動了醫院的整體提升,國家科技進步獎、863課題、國家自然基金數量、SCI數量等取得突破和成倍增長;“培養為主”讓既有人才煥發生命力。走出去放眼看世界,大醫二院人的足跡深深烙印在國內外的知名學府;“合作為輔”讓院士不求所有,但為所用。鄭樹森、王辰、付小兵、侯凡凡以雙聘院士身份親臨指導臨床和科研。同時,輔以一批相關政策的傾斜,各類青年骨干、青年后備人才等為醫院發展接續力量。人才的培養讓眾多醫學生也受益良多,大醫二院多次獲得全國大學生臨床技能大賽的特等獎、一等獎,成績斐然,俯首可見。

????看病一站式 不再走迷宮

????醫保定點怎么辦?慢病去哪里?這個藥不太會用?現場預約多學科會診去哪里辦?……幾乎所有醫院,都會面臨這樣的問題,而這些在很多人眼里的小事,對患者來說都是大事。因為路線不清,事項不明,就診中大量時間會浪費在尋找路線、問詢流程上,不但效率極低,且容易導致投訴糾紛,影響患者就醫體驗。

????大醫二院管理層看到了患者的痛點,積極換位思考,整合服務資源,將原來僅有導診服務功能的患者服務中心、醫保窗口服務、財務患者窗口、輪椅服務、藥品咨詢服務、預約診療服務、健康宣教等整合為一體,在門診一樓大廳建立了一站式患者服務中心。

????所謂一站式,就是將各個部門的行政管理人員和服務人員從四面八方匯集到一處綜合辦公和服務,遇到需要多個部門協調的問題,大家可以現場立即溝通解決,實現窗口與職能科室之間“零”盲區?;颊咭贿M院門或者一出院門就能解決難題,不用樓上樓下、各種樓宇間奔波。以急診患者入院為例,在一站式中心辦理急診轉住院的費用合并,免去了患者到醫保部門與掛號窗口的往返,可節省至少40分鐘時間。

????另外,中心不但可以辦理現場預約診療服務,針對疑難病例患者,還可以進行MDT多學科會診的預約,患者能夠享受到醫院多個科室專家共同會診給出的診療方案,如果依然有疑問,還可以升級申請國內、國外的遠程會診。

????檢查集約化 將時間還給患者

????門診看病,沒有大半天下不來,如果做大型檢查,不但要滿樓跑,而且由于排隊,可能需要兩三天甚至一周。住院就更不用說了,動輒一周半月。只有優化服務流程,才能有效解決患者反映強烈的看病時間長以及在醫院來回奔波等熱點問題。

????如何優化?大醫二院建立了集約式檢查預約中心——信息中心架構智慧式、動態、科學的預約系統;醫技檢查科室科學分配人力資源,實時調整檢查資源;醫務部門協調各方,進行質控管理;預約中心人員進行崗前專業和禮儀培訓;后勤、護理、績效等部門做好保障工作。

????檢查預約中心的成立是就醫流程的一次革命性變化,實現了“一站預約,網絡分配、多點檢查”。并且,通過統一的“預約規則”,規避檢查項目中有關藥品的副作用、檢查時間、樓宇沖突以及檢查科室的互斥問題,實現了全院一個“預約池”、一個“云計算”,更實現了“信息跑”代替“人力跑”。

????那么,這樣的優化會帶來怎樣的變化呢?如,以往住院患者,醫師開具CT、磁共振、胃腸鏡、動態心電圖、超聲等醫囑后,護理員要將申請單送至不同樓的5個~7個地方。全院近100名護理員成為永不停歇的陀螺,身體疲憊不說,還容易忽略對患者的照護。而集中預約中心建立后,護理員不用全樓穿梭,只需通過信息化手段,完全實行無紙化的信息傳輸,僅需告知患者檢查地點和時間便可。護理員就能騰出更多時間更好地服務于患者。真正體現了以患者為中心的理念,不但大大節約了管理成本,也大大縮小了由于往來奔波造成交叉感染的概率。

????檢查預約中心成立后,各項檢查的例數同期同比增長30%以上,患者手術等待時間和平均住院日極大縮短,不但減輕了患者的醫療負擔和國家的醫保負擔,同時大大提升了醫院的運營效率,患者的感受自然也提高了。

????一體化健聯體

????全程化健康服務

????某日午后,神經內科林永忠主任出完上午門診還沒來得及休息,便急匆匆趕往社區,進行每月一次的健康公益講座,圍繞腦血管疾病的預防和預后等相關內容進行科普宣教。每次,都會有上百名社區居民早早前來等待,他們中有的是林永忠主任的老患者,有的是患者家屬,多年來的堅持,讓林永忠與他們早已跨越醫患關系,更像老朋友一般親密。

????這是大醫二院健康管理聯合體(簡稱“健聯體”)中的常規活動,也是最受老百姓歡迎的活動。作為整合型服務模式的一種樣態,大醫二院“健聯體”整合了健康管理中心、健康教育學院、健康小屋、健康管理云平臺、健康教育專家庫、健康微課堂等資源,以“防大病、管慢病、促健康”為核心,實施一體化管理,全生命周期服務,全程化護航。

????大醫二院健康管理中心提供全程咨詢、檢查、評估、隨訪,建立健康檔案等“一站式”保健服務,每年通過大數據分析人群的健康情況,給出健康輔導建議。整合傳統媒體、新媒體、社會媒體,形成健康教育“微矩陣”,建立健康微課堂,專家圍繞常見病、慢性病,進行生動活潑的視頻講解,在有線電視上開設“大醫二院健康管理頻道”,實現了從“看電視”到“用電視”,做到“健康入戶;成立健康教育學院,盤活“哮喘之家”“肝臟移植病友群”“抗癌樂園”“專家命名健康小屋”“腫瘤康復家園”等,線上線下健康教育活動喜聞樂見,豐富多彩。醫院已經形成了系統化、專業化、一體化、大眾化的常態教育體系。

????堅持了4年的夜診

????方便了無數患者

????在大醫二院,一直流傳這樣一個故事。某日晚上,大醫二院夜間專家診室內,一位阿姨見到孔曉丹主任就激動地說:“孔主任,你瘦了??吹侥?,就看到了親人!”原來,阿姨與孔主任是老相識,幾年前得了風濕性關節炎后,一直是孔主任給治療。這次去加拿大看望女兒時,手關節疼痛難忍,可是等了三個月依然沒看上病,回來后通過手機移動預約,掛了孔主任的夜診。由于夜診人相對少,孔主任與阿姨進行了充分的交流,并做了詳細檢查,開具了處方??粗⒁涛⑿χx開診室,已經工作了一整天略顯疲憊的孔主任覺得自己的付出都很值得。

????這是大醫二院夜間專家門診的一幕。每周一到周五晚5時到7時30分,專家們都會放棄休息時間,承擔起夜診工作,極大方便了患者?;颊卟坏珤焯?、檢查不排隊,而且停車、乘電梯方便,還能有充足的時間與專家交流。對于白天不能請假的患者,更是方便體貼。出診專家的資質都是高級職稱,一點也不必白天差。自夜診開診以來,大醫二院已經堅持了4年,方便了無數患者。

????將文化建設提升至

????醫院發展的戰略高度

????任何工作的落地開展,關鍵在于建好船搭好橋,對于醫院文化建設工作也是如此。為此,大醫二院一開始便著力解決好“船”和“橋”的問題,也就是“創機制、建隊伍、搭平臺”。

????創機制,即醫院領導班子統一思想,進行頂層設計,將文化建設提升至醫院發展的戰略高度,與醫院的中心工作統籌推進,貫穿于醫院管理和醫療服務的全過程,建立了特色鮮明的文化建設九大工程和九大體系,并制定一攬子的機制體制和實踐舉措。

????建隊伍,即將文化建設與宣傳的職能進行系統整合,打造“一部兩隊”,一部,即成立醫院文化建設部,引進臨床、衛生管理、計算機、攝影、新聞傳播專業的思維活潑、具有創新意識、視野開闊的青年專業人才,構建專業化隊伍,各司其職,分工協作;兩隊,即建立高質量的通訊員隊伍和攝影協會隊伍。每個亞??七x派1~2名精明強干、熱愛文化宣傳,思維活躍的青年為通訊員,成為上下溝通的橋梁,讓文化建設的政策和措施在基層充分貫徹;組織攝影發燒友成立攝影協會,為科室和醫院的形象塑造,第一時間提供視覺資源,并組織各類攝影采風、主題影展等活動。

????搭平臺,即建設多元、立體、符合新時代要求、具有感召力的系列文化載體和文化平臺。建設院史館、黨史館、圖書館等文化高地;建立微信公眾號、手機預約掛號平臺、微信健康微課堂等新媒體矩陣;與天途高清頻道搭建健康管理云平臺,實現看電視到用電視的轉變;發揮好網站、院報、醫院電視臺等傳統媒體平臺的作用;建設文化墻、榮譽墻、文化長廊等文化陣地;開展文化節、護士節、醫師節等系列活動。

????頂層設計清晰,機制體制完備,大醫二院著力于文化、技術、服務建設的落地實施。以如何提升患者的就醫感受為例,醫院通過整合服務資源,開展一站式患者服務、集約化檢查服務、全程化健康服務、便捷式夜診服務等整合型服務模式。提起這種服務模式,濱城的老百姓都會豎起大拇指,用地道的大連話說,“這家醫院的服務,血好(非常好)!”

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